(Temps de lecture : 4 minutes)

« Celui qui n’a pas d’objectifs ne risque pas de les atteindre » ! Voilà comment bien commencer un article sur la négociation, en citant L’art de la guerre de Sun-Tzu.

Est-ce judicieux de comparer la négociation à l’art de la guerre ? Clairement pas !

Mais on peut quand même s’accorder sur un ou deux points.

D’ailleurs, l’enjeu principal de la négociation, achats comme vente d’ailleurs, restera toujours la préparation.

Encore un point commun avec l’art de la guerre ! Je vous ai présenté la NTL (negociation task list), pour vous aider à bien vous orienter.

Aujourd’hui, je souhaite aller encore plus loin dans la préparation en vous parlant du questionnement.

Présentation

Savoir poser la bonne question au bon moment est une forme de Pré-suasion, en gros la façon dont vous allez poser la question sera aussi importante que la question elle-même.

Pourquoi est-ce que le questionnement est une étape primordiale dans le processus de négociation ? Car vous allez recouvrir des zones d’ombre, des informations, un savoir ou un élément que vous ne pouviez pas prévoir lors de votre préparation (dans le meilleur des cas, vous aurez fait des suppositions), vous êtes dans l’étape dite d’ « exploration ».

Avec de l’expérience et de l’entrainement, vous remarquerez que certains types de questions seront plus efficaces en phase d’exploration et d’autres en phase de conclusion.

Les grandes catégories de questions

Vous avez toute une palette de questions à votre disposition, que nous pouvons catégoriser en fonction de votre besoin :

  • Demander une information : question d’information ;
  • Demander une précision : question d’approfondissement;
  • Se sortir d’une impasse : question de sauvetage ;
  • Orienter son interlocuteur : question d’orientation.

Je vais donc vous soumettre les différents types de questions que vous pourrez utiliser dans toutes vos négociations achats.

Les tableaux qui vont suivre sont tirés de l’ouvrage de Pierre Rataud, Les questions qui font vendre (que l’on retrouve dans l’ouvrage de Patrick DAVID, LA NÉGOCIATION COMMERCIALE EN PRATIQUE).

Pierre Rataud nous propose l’ensemble des différents types de questions que vous pouvez utiliser en négociation, en passant de la reformulation jusqu’à la manipulation. Je vous conseille très fortement ces deux ouvrages car, bien que destinés à la vente, vous pouvez les appliquer très facilement aux achats, parole d’acheteur.

La question d’information

Comme son nom l’indique, la question d’information va vous permettre de récupérer une information que vous n’avez pas en votre possession, mais qui vous empêche de pouvoir prendre une décision.

Type de question Exemples Contexte
Ouvertes Quels sont les délais de payement ?

 

Comment allez-vous procéder pour le transport ?

Le but est de prendre une information complète et d’ouvrir un dialogue ou débat.

 

Idéale lors du début de la négociation.

Fermées Les délais de payement sont bien de 45 JFD ?

 

Avez-vous déjà un transporteur de disponible ?

Amène obligatoirement une réponse en oui ou non.

 

Question très brève qui permettra de récapituler.

Factuelles Qui sera votre transporteur ?

 

Pourquoi choisir ce type de produit ?

Utilisation de la méthode QQOQCCP (Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi), pour des questions précises et rapides.

La question d’approfondissement

Elle a pour but de rassurer, de confirmer ou/et de contrôler si l’acheteur à bien la bonne information en sa possession.

Type de question Exemples Contexte
Echo Votre besoin me semble trop complexe …

 

Complexe ?

Permet à l’acheteur de demander des précisions, dans le feu de l’action.

Attention à ne pas en abuser, pour éviter de tout remettre en question.

Ricochet Je peux vous proposer un prix, mais cela sera plus élevé…

 

Ah oui ?

Pouvez-vous m’en dire plus ?

C’est-à-dire ?

Permet à l’interlocuteur d’aller plus loin dans ces explications et d’aller plus loin dans le raisonnement.

Permet de montrer une marque d’intérêt.

Relais Et vous, qu’en pensez-vous ?

Et vous, que feriez-vous ?

Permet de renvoyer la « patate chaude », et de gagner du temps sur un sujet avec lequel vous n’êtes pas à l’aise.

Permet également d’intégrer une autre personne dans l’échange.

La confirmation Si je comprends bien … ?

Vous m’annoncez une livraison CHEZ NOUS dans 14 jours, c’est bien cela ?

Permet de valider un point précis pour passer à la suite.

Permet aussi de vous assurer d’avoir bien compris et que votre interlocuteur s’engage fermement.

Reformulation de confirmation Vous m’avez dit que vous feriez un geste commercial, c’est bien cela ? Permet de rappeler les engagements de votre interlocuteur et recentre la discussion sur un sujet qui est en votre faveur.
Reformulation inversée C’est la seule partie du contrat que je n’accepte pas.

 

Vous voulez dire que tout le reste est acceptable pour vous ?

Permet de retourner la situation à votre avantage et donne une vision positive du projet dans son ensemble (voir le verre à moitié plein).

 

La question de sauvetage

Avec ce type de question, vous aurez la possibilité de vous sortir d’une impasse, d’une situation qui vous met mal à l’aise ou que vous ne souhaitez simplement pas traiter pour le moment.

Diversion J’ai entendu dire que votre politique achats allait changer.

 

Mais avez-vous entendu parler de notre nouveau programme de fidélisation des fournisseurs ?

Vous pouvez tenter de changer de direction de manière directe, même si cela reste risqué, votre interlocuteur va vite s’en rendre compte.
Reformulation interprétative Nous allons avoir beaucoup de difficultés à réduire les coûts pour ce produit.

 

Pensez-vous que vous n’avez pas la capacité de vous adapter à notre société ?

Permet de déstabiliser et de « provoquer » votre interlocuteur.
Embarrassante Pourquoi devrais-je choisir votre produit ?

Pourquoi deux de vos concurrents me proposent des offres plus attractives sur un produit de meilleure qualité ?

Permet de remettre en place un interlocuteur un peu trop confiant ou provocateur.

 

Permet de le repousser dans ses retranchements.

La question d’orientation

La question d’orientation permet au demandeur de diriger la suite de l’entrevue et d’amener son interlocuteur sur un sujet ou une problématique bien précise.

Reformulation déductive Vous me dites que vous ne pouvez pas me livrer dans les temps, je suppose que vous n’avez pas la capacité de travailler avec nous ? Permet de faire réagir votre interlocuteur, d’orienter la discussion dans votre intérêt et d’approfondir un sujet sur un point très précis.
Indirecte orientée Je ne vois pas l’intérêt de modifier notre contrat…

 

En fait, vous souhaitez comprendre ce que cela vous apportera d’ajouter cette clause ?

Dans ce cas, l’interlocuteur est dans une position qui l’oriente fortement faire un « oui ».

 

A utiliser en cas de points bloquants.

 

Attention à ne pas en abuser, sous peine de passer pour un manipulateur.

 

La préparation

Maintenant que nous avons passé en revue un grand nombre de types de questions, voyons comment faire en pratique.

Tout d’abord, préparer vos questions dont vous avez un besoin brut, c’est-à-dire une question pour laquelle vous avez VRAIMENT besoin d’une réponse, comme une propriété technique, ou un délai de livraison.

Maintenant, je prépare mes questions d’approfondissement afin de combler les vides.

Je regarde ensuite les points qui peuvent être bloquants et j’anticipe. Cela me permet de préparer mes questions avec la subtilité qu’il convient.

Bref, allez-y étape par étape, avec un effet entonnoir. Vous devez maîtriser l’entrevue, que ce soit une négociation ou une simple visite.

Conclusion

Il y en a encore des dizaines que je n’ai pas citées ici. Je pense que cette liste est déjà extrêmement complète.

Le choix du type de question est une raison de plus de BIEN préparer une négociation. Le type de formulation aura un impact sur le résultat final. Certains considèrent cette manœuvre comme manipulatoire, alors qu’en réalité, il est simplement question d’obtenir des informations précises et ciblées.

Toutes ces questions auront pour effet de donner un temps de parole contrôlé à votre interlocuteur et de bien approfondir son offre.

Il est fortement conseillé de varier les types de questions et de choisir le moment précis. Par exemple, vous pouvez poser des questions ouvertes en début de négociation, et terminer par des questions fermées. En cas de blocage, vous pouvez utiliser des questions d’orientation et terminer par des questions de confirmation.

L’art de poser des questions sera un outil complémentaire à ajouter à votre très grande boite de compétences d’acheteur.

Et vous ? Quels types de questions utilisez-vous le plus ? En avez-vous d’autres à nous proposer ?

Quentin, Coach en questions stratégiques

Quentin MIRABLON

About Quentin MIRABLON

Quentin est un électron libre, agile, créatif et passionné qui aime apprendre et visiter toutes les facettes de la fonction achats. Après une thèse sur le leadership en achats en 2017, il multiplie les expériences dans de grandes entreprises européennes. En 2018, il décide de créer The Buyer's Lab, un cabinet de conseils et coaching achats qui accompagne les entreprises de toutes tailles pour améliorer leur performance achat.

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