« Moi ? Me faire manipuler ? Jamais, je suis trop malin pour ça ! De toute façon, c’est moi qui ai le pouvoir avec mes fournisseurs, et mes collègues ne sont pas assez futés pour me manipuler, moi acheteur ! »

Vous y croyez vraiment ? NON, et heureusement !

Alors laissez-moi vous dire qu’on vous manipule, vous, qui lisez cet article. Comment je le sais ? Car tout le monde se fait manipuler, que vous le vouliez ou non. Si vous arrivez à intégrer cela, votre vie sera beaucoup plus simple.

Cela commence par vos parents, quand vous étiez petits, pour vous faire ranger votre chambre par exemple. Mais cela passe aussi par votre conjoint, vos amis et même dans votre cadre professionnel (Je ne parlerai même pas des médias et du marketing).

Dans ce second article sur le Dark Side des achats, je vais vous parler de manipulation, afin de VOUS EN PREMUNIR, pas pour l’utiliser (après vous êtes de grands Buyers, mais cela ne mènera jamais bien loin).

Je sais que vous aimez ce genre d’article (vous pouvez même revoir la partie 1), car il est très facile de mettre les différents points en application très rapidement (je parle toujours du fait de s’en prémunir).

Je vais vous présenter dans cet article une petite liste de techniques de manipulations qui passent inaperçues à vos yeux, mais qui influencent grandement vos décisions, et dont les meilleurs vendeurs aiment largement abuser.

Alors accrochez-vous et dites-vous bien que vous ne serez pas le seul à vous être fait avoir.

Petite intro

C’est en lisant l’ouvrage du très célèbre Robert Cialdini Influence et Manipulation que j’ai pensé à écrire cet article et appliquer ces méthodes à la fonction achats.

Tout d’abord qu’est-ce que la « manipulation » ?

Dans notre cas, on va parler de manipulation mentale, c’est-à-dire une ou plusieurs méthodes délibérément mises en œuvre dans le but de contrôler ou d’influencer les choix et/ou les actions d’une personne, par des petits stratagèmes et biais cognitifs.

Une fois connus et assimilées, vous serez en mesure de vous prémunir de ces techniques, et pourquoi pas, dans certains cas rares (comme sur les notices des médicaments), vous pourrez vous les approprier.

C’est votre dernière chance pour faire demi-tour. Vous êtes prêts pour cette immersion de la seconde partie du côté obscure des achats ?

1.   La peur et le Biais de négativité

Dans le marketing, on se nourrit de votre frustration et de votre peur. Je vous conseille le film 99F (ou le livre pour les plus courageux), qui vous expliquera comment vendre par la frustration. Moi je voudrais vous parler de ces manipulateurs qui ne vous parlent que de choses négatives et agissent sur votre peur (https://www.linkedin.com/pulse/challenge-linkedin-10posts10jours-jour-3-la-vente-par-mirablon/). Laissez-moi vous présenter un exemple :

Votre interlocuteur arrive et vous dit « pardon pour le retard, je reviens de chez un client, un désastre, tout son stock a pris l’eau, il en a pour des milliers d’euros de dégâts, et en plus il ne pourra pas livrer ses clients à temps… Tout cela car il n’avait pas le produit en plastique que je viens vous proposer ». Et là, paf ! Il vous a eu. Vous ne le savez pas encore mais votre choix est déjà fait.

On trouve le point faible de l’entreprise (qui est très souvent le même) et on appuie dessus !

D’ailleurs, avez-vous remarqué que je vous « manipule » ? Je commence cet article par vous dire que vous êtes manipulé pour vous obliger à lire la suite ! Pas très fairplay mais ça fonctionne très bien.

Je n’ai pas de vraie solution à vous donner pour contrer cela, si ce n’est de vous en rendre compte et de le punir par la suite.

2.   L’alternative A B ou C

Quand j’étais enfant, j’ai été manipulé par un télévendeur. Mes parents n’étaient pas à la maison et le téléphone a sonné. J’ai décroché et c’était un vendeur de fenêtres. Il me propose un RDV et je dis que mes parents ne sont pas là . Il me dit que ce n’est pas grave qu’on peut prendre RDV. Sans avoir le temps de dire non, il me dit : « je peux vous proposer jeudi 14h, mardi 9h ou mercredi 10h, VOUS AVEZ LE CHOIX ». Je me suis fait avoir et au moment où je commence à dire que mes parents ne sont là que le mercredi PAFFF, il fixe le RDV ! Je lui ai raccroché au nez.

Ce qu’il faut retenir, en plus du fait que je me suis fait avoir comme un bleu, c’est sa façon de vous dire que vous avez le choix. Alors NON, VOUS NE L’AVEZ PAS ! Quand un choix est limité ce n’est pas un vrai choix ! Bref, croyez-moi ça fonctionne, même dans la vie de tous les jours.

Une petite astuce ? Proposez la dernière option avec une idée complètement décousue, effet garanti, satisfait ou remboursé.

Le contre ultime ? Ce n’est pas un style vraiment agressif quand on regarde de plus près. Gardez juste en tête que cela arrivera.

3.   La technique de la pression sociale

Vous n’en avez jamais entendu parler ? Normal c’est comme la magie, on ne trouve pas cela n’importe où, et pourtant, il y a certain David Copperfield de la manipulation parmi votre entourage.

Alors comment cela fonctionne ? Vous êtes en réunion : il y a 5 de vos collègues, votre manager et le big boss. Votre manager vous demande depuis le début de la semaine de faire une mission qui n’est pas dans votre fiche de poste et vous êtes trop débordé pour la faire. Mais là, à la fin de la réunion, il vous demande de la faire, devant vos collègues et le big boss. Vous êtes sous le regard des autres et vous avez plus de chance de vous faire avoir. Je ne vous recommande pas d’essayer, mais cela fonctionne plutôt très bien…

La solution serait de répondre : « comme je te l’ai déjà dit en début de semaine, je ne peux pas j’ai un gros dossier, mais tu peux demander à Gilles ou Martin qui sont ici ! ». Vous renvoyez la patate chaude. Pas très éthique, mais en même temps, ce n’est pas vous qui avez lancé ça.

4.   Le cadeau

On ne va pas parler ici de biens matériels, mais plutôt de « services ». Laissez-moi vous présenter ce qui est arrivé à une amie.

La sœur de cette amie recherche un job et vient de passer un super entretien tout s’est très bien passé. Cette amie en parle à une personne du cabinet où la petite sœur vient de postuler. Cette personne opportuniste lui dit « t’inquiète je vais faire en sorte pour qu’elle soit prise ». Mais elle n’a rien demandé ! En plus, la petite sœur est très talentueuse, pas besoin de « pistons ». Et sans rien demander elle se retrouve avec une « dette » envers cette personne. Effectivement, quelques jours plus tard, le voilà avec une demande d’information sensible. Vous pouvez rencontrer ce genre de situation dans les achats.

L’arnaque, c’est que la personne ne peut pas refuser… On l’enferme dans une spirale d’où il est difficile de sortir. D’ailleurs, dans les achats, nous avons connu ça avec les cadeaux fournisseurs. C’est pour cela que maintenant, nous avons des règles.

Le contre : « Je suis désolé, c’est vraiment gentil de votre part, mais je prends cela pour un manque de respect. Vous avez demandé sans mon avis… Si nous voulons continuer cette relation, il faudra revoir certains critères. »

Ainsi, vous revenez dans la course.

5.   La technique du leurre

Celle-ci est géniale car elle est extrêmement simple à mettre en place :

« Monsieur Mirablon, j’ai une mauvaise nouvelle, je vais devoir augmenter mes tarifs de 10 %… »

Monsieur Mirablon a peur car 10% à négocier, ne sera pas de la tarte et surtout ça sera son boulot de descendre au maximum. Alors il panique…

Mais là, tel un super héros, le fournisseur revient et dit « bon au final, ce ne sera que de 3% ». Résultat, Monsieur Mirablon est content et il accepte.

L’idée est de proposer une option complètement délirante pour jouer sur la peur (oui il y a un point commun avec le premier exemple), et une fois que la personne a eu le temps de cogiter, on arrive avec une solution « moins pire ». Et là, il aura plus de facilité à accepter.

Même conclusion avec une demande. Un collègue vous demande tous vos chiffres achats des 5 dernières années. Vous refusez car vous n’avez pas le temps. Mais cinq minutes plus tard, il revient avec un air triste en vous demandant juste le mois dernier. Vous vous sentez mal d’avoir refusé la première fois et là, vous acceptez…

Malin non ?

6.   L’effet de contraste

Ce point numéro 6 est un délicieux mélange entre le point 2 et le point 5. La technique est ultra simple : au moment où vous allez faire un choix entre deux options (A et B par exemple).

Que ce soit un commercial qui vient vous vendre des panneaux solaires à domicile ou des vendeurs dans des boutiques de prêt à porter, les représentants vont vous présenter les produits les plus chers en premier (le produit A), et seulement après, ils vous présenteront les produits ayant un prix plus « convenable » pour votre portefeuille (le produit B).

Pourquoi et surtout comment est-ce que cette petite technique fonctionne ?

L’utilisateur de cette méthode va créer un contraste entre le produit A et le produit B, afin de rendre le produit B (à vos yeux), moins cher. Son objectif n’est donc pas de vous faire acheter le produit A, mais de vous inciter à prendre le produit B, qui est sa cible (il est même fort à parier que le produit A n’existe pas ou plus, ou que le prix soit gonflé artificiellement).

7.   Le principe de rareté

Les Iphones ou les jouets à la mode au moment de Noël sont le parfait exemple.

Plus un bien sera rare, plus sa valeur va augmenter aux yeux des « acheteurs » et donc l’image de marque. Vous allez le vouloir absolument avant la rupture de stock, et donc payer le prix fort.

Robert Cialdini illustre cela dans son ouvrage au travers d’une expérience faite par une entreprise bovine. Pour un même produit (vraiment identique), l’entreprise propose à des nouveaux clients (le terme nouveau est important), trois formulations d’offres différentes (avec un prix identique pour les 3) :

  • Offre 1 : une viande classique, où l’entreprise met à disposition toutes les informations nécessaires ;
  • Offre 2 : même viande, mais précise que la viande sera probablement en rupture de stock dans un futur proche ;
  • Offre 3 : même viande, mais précise que « habituellement, l’offre n’est pas proposée aux nouveaux clients » et qu’elle sera probablement en rupture de stock dans un futur proche.

A votre avis, quels sont les pronostics ?

Offre 1 < Offre 2 < Offre 3 !

Après expérience, l’entreprise a vendu six fois plus de viande en utilisant la proposition trois, qu’en utilisant la première proposition.

Vous y croyez ?

Au final ?

Il existe une quantité de petites astuces pour manipuler votre entourage. D’ailleurs, si le sujet vous intéresse, je vous conseille l’ouvrage « Influence et manipulation» de Robert Cialdini, une perle.

En tant que Coach, vous savez que je banni ce genre de chose dans mes articles et dans mes interventions. J’écris sur ce sujet car je veux que vous preniez garde, car nous ne vivons pas dans un monde parfait, ce n’est pas un compte Grimm, mais la vraie vie ; et beaucoup de vos interlocuteurs vont vouloir prendre les devants.

Faites-vous un petit carnet « Manipulation » avec ces informations et quand vous irez en négociation, relisez vos notes, on est jamais trop prudent, même avec les partenaires.

Avez-vous déjà manipulé un commercial ou un client interne ?

Quand vous-êtes-vous rendu compte pour la dernière fois que vous étiez manipulé ?

Quelles étaient vos émotions ? Colère, tristesse ?

Quentin, coach en achats, pas en Dark Side de la manipulation

Quentin MIRABLON

About Quentin MIRABLON

Quentin est un électron libre, agile, créatif et passionné qui aime apprendre et visiter toutes les facettes de la fonction achats. Après une thèse sur le leadership en achats en 2017, il multiplie les expériences dans de grandes entreprises européennes. En 2018, il décide de créer The Buyer's Lab, un cabinet de conseils et coaching achats qui accompagne les entreprises de toutes tailles pour améliorer leur performance achat.

2 Comments

  • Super article, très complet et qui regroupe une grande partie des mises en gardes.

    Je recommande à beaucoup de gens de le lire

    Bravo Quentin

    Emmanuel

  • Article très intéressant qui ouvre sur un champ dépassant le marketing et la vente. Car, au fond, chaque métier, sans exception, a ses petites astuces, son langage et ses techniques. De plus, quelle que soit son activité, chacun essaie de mximiser ses ventes. Et donc chacun manipule chacun.Du soir au matin et tous domaines confondus. Je me trompe ? 🙂

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